Vérification des services de laboratoire

Rapport de vérification interne
Décembre 2010

Table des matières

• Sommaire
• 1.0 Introduction
  • 1.1 Contexte
  • 1.2 Évaluation des risques
  • 1.3 Objectif et étendue de la vérification
  • 1.4 Stratégie et méthodes
  • 1.5 Critères de vérification
  • 1.6 Énoncé d'assurance
• 2.0 Opinion de la vérification
• 3.0 Constatations, recommandations et plan d'action
  • 3.1 Gestion de la qualité
  • 3.2 Protection des biens
• Annexe A – Divisions de la Direction des sciences et de l'ingénierie et responsabilités respectives
• Annexe B – Organigramme du processus de réception, d'analyse, d'expédition et d'entreposage des échantillons
• Annexe C – Critères de vérification
• Appendix D – Sigles

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Sommaire

Contexte

La Direction des sciences et de l'ingénierie (DSI) de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) fournit une vaste gamme de services d'ingénierie et de services scientifiques et consultatifs. La vérification a porté sur les mécanismes de contrôle, les procédures et les directives applicables à la gestion de la qualité des services fournis par les laboratoires de la DSI. La vérification a aussi servi à examiner la satisfaction des clients et les délais d'exécution des analyses, ainsi que le régime de sécurité de la Direction pour les échantillons et les autres articles qu'elle détient.

Importance de la vérification

La vérification devrait intéresser d'abord la direction puisqu'elle porte sur le processus de gestion de la qualité de la DSI, c.-à-d. sur son Système de gestion de la qualité (SGQ). La solidité de ce Système sera essentielle à l'obtention de l'accréditation (c.-à-d. le Conseil canadien des normes) des installations de laboratoire de la DSI. Deuxièmement, la vérification a permis de relever des lacunes en matière de sécurité et de contrôle de certains échantillons dont la DSI a la garde. Ces lacunes appellent l'attention de la direction parce qu'elles représentent une inobservation des normes et des directives sur la sécurité du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT).

Objectif et étendue

L'objectif de la vérification était de donner l'assurance que des mécanismes de contrôle étaient en place pour assurer la gestion de la qualité et la protection des biens. L'étendue de la vérification comprenait un examen des procédures et des directives établies relativement à la gestion de la qualité, à la satisfaction des clients et à la rapidité de la prestation des services (délais d'exécution), ainsi qu'à la sécurité des échantillons et du contrôle des stocks.

Opinion de la vérification

La gestion de la qualité était appropriée, bien que les laboratoires n'aient pas mis au point un Système de gestion de la qualité appuyé sur des documents. La sécurité des échantillons et des pièces à conviction dans les laboratoires doit être renforcée en ce qui a trait au contrôle des stocks et à l'observation des politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) sur la sécurité.

Constatations clés

Les éléments clés associés à l'assurance de services de laboratoire de haute qualité étaient en place, notamment le mentorat et la supervision du personnel subalterne et la vérification constante des compétences du personnel de laboratoire. Cependant, la DSI n'avait pas encore parachevé et mis en œuvre un Système de gestion de la qualité (SGQ) intégralement appuyé sur des documents et n'avait pas établi d'indicateurs de rendement pour la qualité. Il est à noter que la DSI doit élaborer et mettre en œuvre un SGQ complet comme condition préalable à l'accréditation de ses laboratoires. Bien que la Direction n'ait pas un SGQ officiel, les réponses au sondage auprès des clients indiquent clairement que la plupart de ceux-ci (89 %) étaient satisfaits des services de laboratoire de la DSI.

Quant à la sécurité, la vérification a permis de constater que les mécanismes de contrôle externes de l'accès aux installations étaient appropriés. Dans les installations, les pièces à conviction nécessitant une continuité de la possession, c.-à-d. les éléments de preuve devant servir à des poursuites, étaient conservées sous clé. Toutefois, la vérification a révélé que, en règle générale, le personnel ne connaissait pas bien les normes de sécurité du gouvernement et que les procédures de protection des autres échantillons qui se trouvaient sous la garde des laboratoires ne respectaient pas intégralement les politiques de sécurité. En outre, le contrôle des stocks dans l'installation principale doit être renforcé. Cela aiderait le laboratoire à mieux gérer et à trouver les échantillons, ainsi qu'à réduire les retards dans les analyses et le risque que des échantillons puissent être déplacés ou perdus.

Énoncé d'assurance

La mission de la vérification a été planifiée et effectuée conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

Réponse de la direction

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est d'accord avec les constatations et les recommandations découlant de la vérification. La DSI poursuivra ses efforts en vue d'élaborer et de mettre en œuvre le Système de gestion de la qualité (SGQ) et des systèmes de contrôle des stocks des laboratoires. La DSI s'engage aussi pleinement à améliorer le respect des politiques gouvernementales sur la sécurité touchant la protection des échantillons.

1.0 Introduction

1.1 Contexte

Le Comité de vérification de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a approuvé la Vérification des services de laboratoire dans le cadre du Plan de vérification triennal axé sur les risques pour les exercices 2009‑2010 à 2011‑2012.

La Direction des sciences et de l'ingénierie (DSI) est un élément clé de l'approche adoptée par l'ASFC pour gérer la frontière et les marchandises qui la franchissent. À cet effet, la DSI fournit une vaste gamme de services d'ingénierie et de services scientifiques, analytiques, techniques et consultatifs. Elle travaille avec d'autres ministères du gouvernement du Canada, des scientifiques, les États-Unis et d'autres partenaires à l'échelle internationale. Les services scientifiques que la DSI fournit appuient la santé et la sécurité des Canadiens, la sécurité nationale et les priorités en matière de commerce.

La Direction compte trois divisions :

• la Division des services d'analyse et criminalistique analyse les échantillons et les pièces documentaires;
• la Division de la recherche appliquée et du développement effectue des recherches dans le but d'élaborer des solutions pour la gestion de la frontière;
• la Division des opérations et du soutien aux sciences et à l'ingénierie fournit des services administratifs, des services d'entretien à l'échelle nationale, ainsi qu'un appui aux projets.

L'annexe A indique les responsabilités respectives de chaque division. La DSI a deux laboratoires, une installation principale où ont lieu la plupart des opérations et un endroit satellite logeant la Section de l'examen judiciaire de documents.

Les clients de la DSI envoient des échantillons et des pièces documentaires à la Division des services d'analyse et criminalistique aux fins d'analyse. Les clients réguliers sont la Direction générale des opérations de l'ASFC, l'Agence du revenu du Canada et la Gendarmerie royale du Canada. Les échantillons comprennent des articles taxables et imposables, comme des denrées alimentaires, des produits de tabac et des produits textiles ou des articles de contrebande présumée. La DSI les analyse aussi pour déterminer s'ils sont bel et bien ce qu'ils sont présumés être. Le laboratoire analyse aussi les documents pour en vérifier l'authenticité.

L'organigramme à l'annexe B donne un aperçu du processus de réception, de manutention, d'expédition et d'entreposage des échantillons et des pièces à conviction. La DSI a élaboré une vision à long terme intitulée Sciences frontalières : La voie de l'avenir – Vision et stratégie quinquennales, à partir des consultations qu'elle a menées en 2007 auprès des intervenants. Les orientations futures sont notamment les suivantes : appliquer les sciences et la technologie dans la plus grande mesure du possible afin de mieux gérer la frontière et adopter une position stratégique en prévision des menaces qui se dégagent à la frontière. L'ASFC a approuvé cette vision et travaillait à sa mise en œuvre au moment de la vérification.

1.2 Évaluation des risques

L'évaluation des risques effectuée pendant la phase de planification a permis de cerner les risques clés suivants :

Gestion de la qualité

• La DSI risque de ne pouvoir fournir des services de laboratoire avec exactitude, fiabilité et rapidité à ses clients, ce qui nuirait à la réputation de l'ASFC.
• L'absence d'un Système de gestion de la qualité appuyé de documents pourrait nuire à la DSI dans sa tentative d'obtenir une accréditation, ce qui aurait des répercussions sur sa crédibilité telle qu'elle est perçue. La capacité de mesurer le rendement et la qualité du service et de faire rapport à son sujet pourrait être compromise.

Protection des biens (gérance)

• Les échantillons et les pièces documentaires envoyés pour analyse risquent d'être perdus ou égarés, ce qui pourrait compromettre les poursuites ou les causes fiscales et, ainsi, nuire à la réputation de l'ASFC.

1.3 Objectif et étendue de la vérification

L'objectif de la vérification était de donner l'assurance que des mécanismes de contrôle étaient en place pour assurer la gestion de la qualité et la protection des biens. L'étendue de la vérification comprenait un examen des procédures et des directives établies relativement à la gestion de la qualité, à la satisfaction des clients et à la rapidité de la prestation des services (délais d'exécution), ainsi qu'à la sécurité des échantillons et du contrôle des stocks.

La vérification s'est déroulée dans les deux laboratoires de la DSI à Ottawa. L'équipe de vérification a examiné des cas clos de l'exercice 2009-2010 pour déterminer le délai d'exécution moyen des analyses demandées. La mise à l'essai du contrôle des stocks ouverts portait sur les marchandises alors disponibles au sein de la DSI, quel que soit leur âge.

La vérification n'a pas examiné les mécanismes de gouvernance de l'ASFC en ce qui a trait aux sciences et à la technologie. Elle ne s'est pas prononcée, positivement ou négativement, sur la validité des méthodes d'analyse scientifique et n'a pas examiné directement le travail de la Division de la recherche appliquée et du développement. En outre, l'installation de laboratoire principale de la DSI accuse de nombreuses lacunes, mais elles n'ont pas été examinées puisque la direction en avait déjà terminé l'examen.

1.4 Stratégie et méthodes

Dans le cadre de la phase d'examen de la vérification, on a utilisé la stratégie suivante :

• un examen et une analyse des politiques, des procédures, des directives, des normes et des rapports;
• des entrevues avec des intervenants clés, plus particulièrement avec des gestionnaires et des membres du personnel de la Direction des sciences et de l'ingénierie, de la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie;
• une analyse des procédures de laboratoire et une évaluation de la gestion de la qualité;
• une inspection des installations d'entreposage des échantillons des laboratoires, l'obtention de plans d'étage et l'évaluation de la conformité des installations avec les directives et les exigences de base en matière de sécurité;
• une revue générale des procédures de réception, de manutention et de retour des échantillons pour déterminer si ces procédures permettaient d'assurer un contrôle de l'accès aux échantillons et aux pièces à conviction, de la chaîne de possession et de la continuité de la preuve;
• la détermination des délais d'exécution moyens (rapidité de la prestation des services) de cas clos de l'exercice 2009-2010;
• un sondage auprès de clients choisis afin d'établir s'ils étaient satisfaits et si leurs besoins avaient été respectés;
• une analyse de l'âge des stocks ouverts et un rapprochement des marchandises disponibles (du registre aux rayons et des rayons au registre) pour déterminer si les procédures de contrôle des stocks permettaient d'empêcher et de déceler la perte d'échantillons.

1.5 Critères de vérification

Les secteurs d'intérêt et les critères de vérification figurent à l'annexe C.

1.6 Énoncé d'assurance

La mission de la vérification a été planifiée et effectuée conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

2.0 Opinion de la vérification

La gestion de la qualité était appropriée, bien que la Direction des sciences et de l'ingénierie n'ait pas terminé la mise en place du Système de gestion de la qualité appuyé de documents. La sécurité des échantillons et des pièces à conviction dans les laboratoires doit être renforcée en ce qui a trait au contrôle des stocks et au respect des politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor sur la sécurité.

3.0 Constatations, recommandations et plan d'action

3.1 Gestion de la qualité

Démonstration d'un engagement à l'égard de la qualité

Selon le critère de vérification dans ce domaine, la haute direction devrait pouvoir démontrer que l'organisation est déterminée à assurer la qualité dans tous ses projets et toutes ses activités. Le Système de gestion de la qualité (SGQ) officiel et appuyé de documents est un instrument clé pour la gestion de la qualité, et le personnel compétent devrait comprendre clairement le système et l'appliquer. Le SGQ est un ensemble appuyé de documents de procédures et de directives d'un système qualité qui explique les méthodes générales de laboratoire et renferme des directives détaillées sur l'analyse des produits. Un engagement à l'égard de la qualité comprend également l'établissement d'indicateurs de rendement et de normes de la qualité, ainsi que la définition claire des responsabilités quant au respect de ces normes.

La vérification a permis de constater que la DSI travaillait à la mise en place du SGQ; toutefois, ce travail n'était pas encore terminé au moment de la vérification, pour deux raisons principales : la DSI n'avait pas un plan de projet officiel à cette fin et des priorités conflictuelles (par exemple se tenir à jour dans le travail d'analyse) empêchaient la DSI d'attribuer des ressources suffisantes à ce projet.

Un SGQ appuyé de documents est une condition préalable pour l'obtention de l'accréditation de la DSI. Sans accréditation, la crédibilité de la DSI pourrait être compromise. En outre, la DSI ne peut mesurer son rendement et faire rapport sur celui-ci si aucune mesure du rendement n'a été déterminée.

Il importe de noter que, malgré l'absence d'un SGQ bien appuyé de documents, les clients ont toujours estimé que la qualité des services d'analyse de la DSI était hautement satisfaisante. La section « Satisfaction des clients » ci-dessous aborde cette constatation plus en détail.

Contrôle et supervision

Même si la DSI n'a pas mis en place un Système de gestion de la qualité officiel, la vérification indique clairement qu'elle a adopté un certain nombre de mesures visant à contrôler la qualité du travail d'analyse. Par exemple, de 1998 à 2006, la DSI a procédé à une vérification de la compétence dans les domaines clés que sont l'analyse des drogues, l'essai des spiritueux et des aliments et l'examen des documents. Tous les employés concernés sont assujettis à une telle vérification à tour de rôle. Les résultats des essais sont cotés et évalués par des tiers qui fournissent des services de mise à l'épreuve des compétences. Ce processus objectif et indépendant procure une assurance de la qualité du travail d'analyse et permet à la DSI de corriger toute faiblesse que la mise à l'épreuve pourrait avoir fait ressortir. À ce jour, les résultats de la mise à l'épreuve des compétences ont oscillé entre bons et excellents. La mise à l'épreuve des compétences techniques d'un laboratoire est une pratique exemplaire et s'inscrit dans le processus d'accréditation.

Les laboratoires font également des vérifications courantes des instruments afin de s'assurer de conserver le matériel en bon état. Les chimistes subalternes travaillent rigoureusement en mentorat et sous supervision pendant deux à trois ans, et les chimistes supérieurs consultent leurs collègues et la direction, au besoin, sur les cas compliqués.

Satisfaction des clients

Le critère de vérification dans ce domaine exige que la DSI comprenne les besoins de ses clients et les respecte.

La DSI effectue chaque année des sondages sur la satisfaction des clients. Comme il a déjà été mentionné, les clients ont indiqué qu'ils étaient hautement satisfaits de la qualité du travail d'analyse. Notre vérification comprenait un sondage qui a confirmé que plus de 89 % des clients étaient satisfaits de la réceptivité, de la communicabilité, de l'accessibilité et de la fiabilité de la DSI. Le seul point sur lequel les taux de satisfaction étaient inférieurs à 75 % était la rapidité de la prestation des services, c.-à-d. les délais d'exécution du travail d'analyse. Quelque 73 % des clients étaient néanmoins satisfaits de cet aspect du service, tandis que 18 % n'avaient pas d'opinion et seulement 9 % n'étaient pas satisfaits.

L'équipe de vérification a constaté que la DSI compense le manque de rapidité de la prestation des services en priorisant le travail d'analyse au cas par cas, suivant l'urgence. Cette pratique répond aux urgences des clients mais n'améliore pas globalement les délais d'exécution des analyses demandées. La vérification a permis de révéler que divers facteurs ont contribué au retard dans les délais d'exécution. Par exemple, le volume du travail s'est accru. En outre, depuis 1976, la DSI est située dans un entrepôt transformé. De nombreuses préoccupations relatives à l'immeuble ont déjà été signalées. Cela comprend les locaux du personnel (entassement), la fuite d'une toiture, de la moisissure et des problèmes de ventilation qui, réunis, ont eu une incidence sur les niveaux de service.

Recommandation 

La vice-présidente de la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie devrait dresser un plan de projet officiel assorti d'un échéancier pour la mise en œuvre d'un Système de gestion de la qualité qui comprend des indicateurs de rendement pour la qualité, des délais de réponse aux demandes d'analyse, ainsi que des procédures et des directives concernant les méthodes de laboratoire.

Plan d'action de la direction	Date d'achèvement prévue
La Direction des sciences et de l'ingénierie (DSI) élaborera un plan de projet et mettra en œuvre un Système de gestion de la qualité fondé sur l'ISO 17025 au sein de la DSI en 2011-2012.	avril 2012
Le Système de gestion de la qualité comprendra des mesures du rendement pour la qualité et la rapidité de la prestation des services et les procédures ou directives nécessaires au bon fonctionnement et à la validation de ce système.	avril 2012 et continu

3.2 Protection des biens

Le critère pour ce secteur d'intérêt exige que la DSI s'assure de conserver les échantillons et les documents dans un endroit sûr, conformément à toutes les exigences du gouvernement et de l'ASFC. En outre, il devrait y avoir en place un système approprié de contrôle des stocks.

Sécurité matérielle

L'équipe de vérification a constaté que l'accès aux installations des laboratoires était bien contrôlé et que les deux endroits étaient protégés par des systèmes d'alarme. À l'intérieur des laboratoires, les échantillons et les pièces documentaires exigeant une continuité de la possession, par exemple ceux servant aux enquêtes criminelles, étaient conservés sous clé dans un endroit à accès restreint. Toutefois, les mécanismes de contrôle et de sécurité pour les autres échantillons, comme les échantillons commerciaux, ne répondaient pas à l'exigence du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) dictant qu'ils doivent être gardés sous clé conformément à la Norme opérationnelle sur la sécurité matérielle et à la Ligne directrice à l'intention des employés fédéraux : Rudiments de la gestion de l'information (GI).

Lors des entrevues avec le personnel de laboratoire, l'équipe de vérification a constaté que, en règle générale, le personnel ne connaissait pas bien les normes de sécurité du gouvernement et le niveau approprié de classification de sécurité de certains articles. Elle a aussi remarqué que les installations matérielles mêmes contribuaient à l'existence de problèmes de sécurité. L'installation de laboratoire principale vieillit et ne respecte pas les exigences en ce qui a trait à l'espace ou à la sécurité.

Contrôle des stocks

Le contrôle et la vérification des stocks constituent une bonne pratique de gestion qui aide à prévenir et à déceler les pertes. La vérification a permis de constater que les procédures de contrôle des stocks pour les pièces documentaires dans l'installation satellite étaient satisfaisantes. Cependant, à l'installation principale, le processus de réception et de suivi des échantillons pendant qu'ils sont en laboratoire ne fournissait pas assez de renseignements sur les lieux exacts de certains échantillons. Plus précisément, le laboratoire principal de la DSI n'avait pas un système de contrôle des stocks et le personnel ne pouvait produire des rapports fiables sur les échantillons disponibles. Le personnel a mentionné qu'il peut être parfois difficile et long de trouver des échantillons devant être analysés.

La vérification a relevé des cas où des échantillons avaient été égarés. Si un échantillon est perdu ou égaré et, ainsi, compromet un cas de poursuite ou d'impôt, la réputation de l'Agence pourrait être compromise.

Élimination

La vérification a permis de constater que les politiques des laboratoires ne traitaient pas des exigences de l'élimination selon la loi et que les employés des laboratoires ne sont peut-être pas tous au courant de ces exigences.

Recommandations

La vice-présidente de la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie devrait examiner la sécurité et déterminer la meilleure façon de s'assurer que le personnel comprend et respecte toutes les exigences du gouvernement relatives à la sécurité.

La vice-présidente de la Direction générale de l'information, des sciences et de la technologie devrait élaborer des procédures appropriées de contrôle des stocks, notamment des directives sur l'élimination des marchandises réglementées.

Plan d'action de la direction	Date d'achèvement prévue
La DSI examinera et diffusera toutes les exigences pertinentes du gouvernement relatives à la sécurité en ce qui concerne l'entreposage d'échantillons (les biens) et le contrôle des stocks.	juin 2011
Les procédures de contrôle des stocks seront réexaminées et révisées pour assurer un suivi et une élimination efficaces.	juin 2011

Annexe A – Divisions de la Direction des sciences et de l'ingénierie et responsabilités respectives

Division	Responsabilités
Division des services d'analyse et criminalistique	- Analyse des marchandises, de l'alcool, des précurseurs chimiques, des drogues présumées et d'autres articles de contrebande présumée; communication de renseignements techniques sur la composition et l'origine. - Autorité scientifique pour l'Agence du revenu du Canada et la Gendarmerie royale du Canada en ce qui a trait à l'authentification des produits alcooliques et du tabac aux fins d'enquête; quant au tabac, la DSI est le seul laboratoire du gouvernement au Canada possédant cette expertise (selon le principe de recouvrement des coûts). - Examen judiciaire des documents et témoignages devant les tribunaux; la plupart des travaux sont effectués pour l'Agence du revenu du Canada aux fins des enquêtes de l'impôt (selon le principe de recouvrement des coûts). - Services et soutien scientifiques, techniques et consultatifs.
Division de la recherche appliquée et du développement	- Recherche appliquée et ingénierie pour élaborer ou évaluer de nouvelles solutions technologiques servant à la gestion frontalière, par exemple des technologies d'examen discrètes, la détection des matières chimiques et biologiques, la surveillance vidéo, la biométrie, les mathématiques et l'informatique expérimentale. - Soutien et aide scientifiques pour ce qui est du portique de détection des radiations dans les installations d'examen des conteneurs maritimes. - Services et soutien scientifiques, techniques et consultatifs.
Division des opérations et du soutien aux sciences et à l'ingénierie	- Responsabilité de la coordination et de la direction de l'élaboration et de la mise en œuvre du Plan quinquennal d'action stratégique et de la vision de la DSI. - Progrès, coordination et appui des efforts centrés sur les composantes stratégiques et opérationnelles de la fourniture de services de laboratoire, de solutions et de conseils. - Projets spéciaux (nouveau laboratoire de l'ASFC, planification de la continuité des opérations). - Administration générale, locaux, finances, ressources humaines, approvisionnements, expédition et réception, gestion de la salle des échantillons, continuité de la preuve et entreposage à court et à long terme des échantillons. - Tenue à jour de la technologie de la détection à l'échelle nationale. - Opérations et tenue à jour du programme de télécommunications par radio. - Bibliothèque, mesure du rendement, santé et sécurité.

Annexe B – Organigramme du processus de réception, d'analyse, d'expédition et d'entreposage des échantillons

Résumé du processus :

• Réception des échantillons :
  
  
  1. Un client remplit le formulaire applicable « Demande d'analyse » (Y15, Y 15A, FAIT ou le formulaire de l'accise) pour un échantillon qui est préparé selon les directives de laboratoire pour l'expédition. Le client envoie l'échantillon au laboratoire avec le formulaire annexé sur l'extérieur du contenant ou du sac des éléments de preuve.
  2. Un commis aux services administratifs reçoit le paquet et compare les marchandises reçues aux renseignements sur le formulaire. Après avoir confirmé que le contenu du contenant ou du sac des éléments de preuve correspond aux renseignements sur le formulaire, le commis aux services administratifs remplit sa partie d'un formulaire de continuité de la possession au besoin et l'attache au paquet (c.-à-d. de l'alcool ou du tabac saisi, des produits de contrebande présumée et des éléments de preuve documentaires).
  3. Les données sur l'échantillon sont saisies dans le Système de soutien pour les analyses de laboratoire (SSAL). Le SSAL crée un numéro de produit pour l'échantillon. Si l'échantillon est reçu en tant que contrebande présumée ou comme demande urgente, il est envoyé à l'unité d'analyse. Sinon, l'échantillon est entreposé dans un endroit approprié en attendant son analyse.
• Analyse des échantillons :
  
  
  1. Chaque chimiste a sa propre section dans le laboratoire. Si la continuité de la possession de l'échantillon est contrôlée, l'échantillon sera conservé dans un endroit verrouillé approprié.
  2. Une fois l'analyse terminée, le résultat est saisi dans le SSAL et le rapport final de l'analyse est généré dans le SSAL. Une copie papier et une copie électronique du rapport final sont envoyées au client. La partie inutilisée de l'échantillon est envoyée au service d'expédition ou d'entreposage.
• Expédition et entreposage des échantillons :
  
  
  1. La demande d'analyse du SSAL est fermée une fois qu'une version électronique et qu'une copie papier du rapport final ont été envoyées au client.
  2. Selon le type d'échantillon, la partie inutilisée est préparée afin d'être expédier ou entreposer. Si la continuité de la possession de l'échantillon est contrôlée, la partie inutilisée est retournée au client. Sinon, elle est conservée dans le laboratoire pendant trois ans et elle est ensuite détruite.

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Remarque : Aux fins du présent organigramme, toute mention d'«échantillon» comprend les pièces documentaires et les autres éléments de preuve envoyés pour analyse.

Annexe C – Critères de vérification

Secteurs d'intérêt	Critères de vérification
Gestion de la qualité (Adaptation de l'ISO 9000 / 1400 – Principes de gestion de la qualité et Manuel du système qualité de la DSI)	Planification et engagement La direction de la DSI s'est engagée à assurer la qualité dans le cadre de toutes les étapes et de tous les aspects de ses activités d'analyse de la façon suivante : un système de gestion de la qualité (politiques, manuels, procédures, structures, etc.) est appuyé de documents par la direction de la DSI; il est communiqué aux membres du personnel appropriés et compris et appliqué par ceux-ci; des mesures de la qualité et du rendement sont recensées et établies; les responsabilités et les attentes pour la qualité du rendement que les gestionnaires et superviseurs sont tenus de respecter sont officiellement définies et clairement communiquées; des mesures sont prises par la direction pour s'assurer qu'une accréditation nationale et internationale des normes de qualité sera obtenue et maintenue.
	Accent mis sur les clients La DSI respecte les exigences et les attentes des clients de la façon suivante : une mesure de la satisfaction de l'utilisateur est effectuée sur une base courante et sert à établir les objectifs de l'amélioration; les procédures de suivi de la rétroaction reçue des intervenants sont gérées en temps opportun et des moyens sont en place pour obtenir les commentaires et la rétroaction des clients; des rapports sur les résultats de l'évaluation de la satisfaction des clients sont fournis à la haute direction et un suivi leur est donné en conséquence.
	Contrôle et amélioration continue L'efficacité des contrôles est évaluée par la direction de la DSI, et les résultats sont communiqués aux personnes responsables de la façon suivante : la responsabilité du contrôle et de la mise à jour des mesures du rendement est claire et communiquée; un contrôle est fait sur une base courante pour cerner les lacunes relatives au contrôle de la qualité, et les résultats du rendement sont appuyés de documents et ils font l'objet de rapports au niveau de direction requis.
Protection des biens (Adaptation des politiques du Conseil du Trésor, des contrôles de gestion de base pour la gérance, novembre 2007, et Manuel du système qualité de la DSI)	Les biens (échantillons) sont protégés de la façon suivante : des directives et des exigences relatives à la sécurité (construction matérielle et zone) de l'ASFC (ou l'équivalent) concernant l'entreposage des échantillons sont déterminées; elles sont appliquées par la DSI et elles respectent les exigences de base du gouvernement; il y a en place des procédures de sécurité interne (p. ex. le Manuel du système qualité et les procédures du système qualité), y compris le contrôle de l'accès, pour protéger les échantillons contre les menaces internes et externes (perte ou vol) et elles s'appliquent à tous les aspects du processus de manutention (réception, entreposage, transfert et expédition).
	Les biens (échantillons) et les enregistrements sont vérifiés périodiquement grâce à ce qui suit : le contrôle des stocks est suffisamment solide; il favorise la prévention et permet la détection de toute perte par des vérifications périodiques des stocks.

Annexe D – Sigles

ASFC	Agence des services frontaliers du Canada
DSI	Direction des sciences et de l'ingénierie
SCT	Secrétariat du Conseil du Trésor
SGQ	Système de gestion de la qualité