Normes de service de l'ASFC
Exercise financier 2016-2017

Service d'information sur la frontière (SIF)

Description du service : Un guichet unique qui offre un service téléphonique 1-800 bilingue et automatisé 24 heures sur 24, pour les filières des voyageurs et du secteur commercial, en fournissant des renseignements sur les programmes et services actuellement offerts par l'ASFC. Il prévoit également l'option de parler à un agent du SIF en appuyant sur le « 0 » pendant les heures de bureau (8 h à 16 h, du lundi au vendredi, heure locale, sauf les jours fériés).

Norme de service 1 : Les réponses vocales interactives sont offertes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : Pour 629 564 appels, les réponses vocales interactives de l'ASFC étaient accessibles dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Les agents tâchent de répondre aux appels dans un délai de 60 secondes à compter du moment où le demandeur appuie sur le « 0 » pour parler à un agent.

Cible de rendement : 80 %

Résultat en matière de rendement : Les agents du SIF ont répondu à 277 982 appels et ont respecté la norme de service dans 84,9 % des cas.

Normes de service – Voyageurs

Temps d'attente à la frontière - Traitement primaire des voyageurs : mode routier  

Description du service : L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) traite l'entrée au Canada de tous les voyageurs à la ligne d'inspection primaire dans ses bureaux d'entrée routiers. Tous les voyageurs entrant au Canada sont tenus par la loi de se présenter à l'ASFC aux fins de ce traitement primaire, de fournir toute information pertinente et tout document exigés, déclarer toute marchandise et répondre honnêtement à toute question posée par un agent des services frontaliers. Lorsque le traitement primaire est terminé, les voyageurs seront libérés pour continuer leur voyage ou seront renvoyés au traitement secondaire lorsqu'une évaluation plus poussée est nécessaire.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Temps d'attente à la frontière.

Norme de service : Temps d'attente à la frontière pour les voyageurs - mode routier : Il s'agit des temps d'attente prévus pour les voyageurs avant d'arriver à la guérite de l'inspection primaire, le premier point de contact avec l'ASFC à la frontière terrestre canado-américaine :

  • 10 minutes les jours de semaine (du lundi au jeudi);
  • 20 minutes les fins de semaine (du vendredi au dimanche) et les jours fériés.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a respecté la norme de service dans 97,6 % des cas.

Suite de programmes CANPASS – Demande de participation  

Description du service : Pour participer à l'un des programmes CANPASS (CANPASS Air/Aéronef privé/Bateau privé/Aéronef d'affaires), le demandeur doit soumettre une demande papier avec les frais exigés à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande dans l'un des Centres de traitement canadiens (Surrey [C.-B.], Montréal [QC] et Niagara Falls [ON]).

Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme qui fait l'objet de la demande. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter CANPASS sur notre site Web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de l'approbation ou du rejet de leur demande.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 2 402 demandeurs et a respecté la norme de service dans 97,9 % des cas.

Importations occasionnelles – Remboursement  

Description du service : Le Centre de remboursement pour les importations occasionnelles reçoit une demande de remboursement accompagnée des documents à l'appui requis, et traite cette demande au moyen du système de remboursement pour les importations occasionnelles, afin que les droits et les taxes payés sur les importations occasionnelles soient remboursés au demandeur.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Centre de remboursement pour importations occasionnelles (CRIO).

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter le remboursement pour les importations occasionnelles dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception de la demande et de tous les documents à l'appui requis.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 152 498 remboursements et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Programme d'inscription des chauffeurs du secteur commercial (PICSC) – Demande de participation 

Description du service : Pour participer au PICSC, le demandeur doit soumettre une demande papier à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande au Centre de traitement canadiens à Niagara Falls (ON). Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Programme d'inscription des chauffeurs du secteur commercial sue notre site Web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de l'approbation ou du rejet de leur demande.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 541 demandeurs et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Programme Expéditions rapides et sécuritaires (EXPRES) – Demande de participation 

Description du service : Pour participer au programme EXPRES, le demandeur doit soumettre, avec les frais exigés, soit une demande en ligne au moyen du Global Online Enrollment System (GOES) exploité par le Customs and Border Protection (CBP) des États-Unis, soit une demande papier à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande au Centre de traitement canadien à Niagara Falls (ON). Seulement les chauffeurs doivent soumettre un formulaire de demande de participation et les frais de traitement.  Il n'y a aucun formulaire EXPRES pour les transporteurs et les importateurs.  Les transporteurs et importateurs canadiens sont automatiquement approuvé pour le programme EXPRES lorsqu'ils deviennent des membres approuvés des programmes d'autocotisation des douanes (PAD) et partenaires en protection (PEP)

Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur par le CBP des États-Unis et par l'ASFC pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme, suivi d'une entrevue à un centre de l'enregistrement par un agent du CBP ou de l'ASFC pour finaliser l'enregistrement.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Expéditions rapides et sécuritaires sur notre site Web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de leur admissibilité ou non à l'étape de l'entrevue.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 10 206 demandeurs et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Programme NEXUS – Demande de participation  

Description du service : Pour participer au programme NEXUS, le demandeur doit soumettre, avec les frais exigés, soit une demande en ligne au moyen du Global Online Enrollment System (GOES) exploité par le Customs and Border Protection (CBP) des États-Unis, soit une demande papier à l'Agence des services frontaliers du Canada, laquelle traitera la demande dans l'un des Centres de traitement canadien (soit à Montréal [QC] ou à Niagara Falls [ON]).

Le traitement de la demande comprend une évaluation des risques du demandeur par le CBP des États-Unis et par l'ASFC pour déterminer s'il répond aux exigences pour participer au programme, suivi d'une entrevue à un centre de l'enregistrement par un agent du CBP ou de l'ASFC pour finaliser l'enregistrement.   Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter NEXUS sur notre site Web.

Norme de service : Dans un délai de 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande complète, les demandeurs sont informés de leur admissibilité ou non à l'étape de l'entrevue.

L'ASFC a actuellement un volume élevé de demandes et la norme de service peut être affectée. Nous regrettons les inconvénients que cela occasionne à nos clients et tous les efforts seront concentrés pour traiter les demandes dans un délai raisonnable.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 296 754 demandeurs et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Normes de service – Secteur Commercial

Décisions anticipées et décisions nationales des douanes (DND)

Description du service : En vertu de l'article 43.1 de la Loi sur les douanes, les négociants peuvent demander à l'ASFC une décision exécutoire concernant l'origine dans le cas de marchandises d'un pays visé par un accord de libre-échange (ALE), le classement tarifaire ou le marquage de marchandises importées d'un pays de l'Accord de libre-échange nord-américain (ALENA), avant l'importation des marchandises. L'ASFC rend également des DND aux fins de l'établissement de la valeur, de l'origine dans le cas de marchandises d'un pays non visé par un ALE, et du marquage de marchandises importées d'un pays autre qu'un pays ALENA.

Ces services offrent aux négociants un degré de prévisibilité et de certitude quant à la déclaration en détail des marchandises à faire à l'ASFC.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D11-11-1, Décisions nationales des douanes (DND) ou Décisions anticipées en matière de classement tarifaire sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de rendre des décisions anticipées concernant le classement tarifaire et l'origine (accords de libre-échange) et des décisions nationales des douanes au plus tard dans un délai de 120 jours civils à compter de la date de réception de l'information complète sur laquelle une décision peut se fonder.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a rendu 1 540 décisions anticipées et décisions nationales des douanes et a respecté la norme de service dans 86 % des cas.

Rajustements du secteur commercial (B2)  

Description du service : Les demandes de remboursement du secteur commercial sont reçues, examinées et traitées dans le Système des douanes pour le secteur commercial par des bureaux sélectionnés des Services commerciaux dans les régions. Si la demande est approuvée, un chèque est émis au demandeur.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D6-2-3, Remboursement des droits sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les rajustements du secteur commercial (B2) dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de la demande et de tous les documents à l'appui requis.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 186 970 rajustements du secteur commercial (B2) et a respecté la norme de service dans 82 % des cas.

Code de transporteur - Demande de participation   

Description du service : Ce service permet de demander un code de transporteur, qui sert à établir l'identité, et qui est nécessaire pour faire affaire avec l'ASFC.

Pour de plus amples renseignements, veuillez visiter la section Codes de transporteur sur notre site Web ou envoyez un courriel à carrier-cargo@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service : L'ASFC tâche d'attribuer un code de transporteur à ceux qui répondent aux critères d'admissibilité dans un délai de 3 jours ouvrables, lorsque tous les renseignements et les documents requis sont reçus.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 3 338 demandes et a respecté la norme de service dans 76,24 % des cas pour l'exercise financier 2016-17.

Licence de cabotage - Demande de participation   

Description du service : Diffusion des lettres d'autorisation et de refus de l'ASFC en ce qui concerne les demandes de licence de cabotage afin d'obtenir une licence pour l'admission d'un navire aux fins de cabotage au Canada. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Demande d'admission temporaire d'un navire pour fins de cabotage au Canada sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche d'envoyer la lettre d'autorisation ou de refus au demandeur dans un délai de 2 jours ouvrables suivant la réception d'une décision de l'Office des transports du Canada au sujet d'une demande de licence de cabotage.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a diffusé 100 lettres d'autorisation et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Mainlevée dans le secteur commercial   

Description du service : Les importateurs et les courtiers en douane doivent obtenir de l'ASFC une décision de mainlevée des marchandises commerciales, en présentant un document de déclaration en détail dûment rempli ou une déclaration en détail provisoire aux fins de la mainlevée contre documentation minimale (MDM).

Ce service facilite la mainlevée des marchandises commerciales légitimes avec intervention minimale selon les Norme de service établies.  Pour plus amples renseignements, veuillez consulter Dédouanement de votre expédition sur notre site Web.

Norme de service : Une décision de mainlevée est rendue dans un délai de 45 minutes pour la MDM au moyen de l'échange de données informatisé (EDI) après l'arrivée.

Cible de rendement : 70 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 608 671 demandes et a respecté la norme de service dans 69 % des cas.

Biens culturels – Délivrance des licences d'exportation   

Description du service : L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a des responsabilités précises en ce qui concerne l'application et l'exécution de la Loi sur l'exportation et l'importation de biens culturels en collaboration avec le ministère du Patrimoine canadien

Pour plus de renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D19-4-1, Exportation et importation de biens culturels sur notre site Web ou envoyez-nous un courriel à contact@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service 1 : Délivrance des licences d'exportation de biens culturels (simplifiée).  Délivrance d'une licence d'exportation de biens culturels qui n'exige pas l'intervention d'un expert-vérificateur lorsque tous les documents sont en ordre, dans un délai de deux jours ouvrables à la suite d'une demande.

Cible de rendement : L'ASFC s'efforcera de respecter la norme dans 95 % des cas.

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 222 demandes simplifiées et a respecté la norme de service dans 96 % des cas.

Norme de service 2 : Délivrance des licences d'exportation de biens culturels (expert-vérificateur).  Délivrance d'une licence d'exportation de biens culturels qui exige l'intervention d'un expert-vérificateur, dans un délai de 20 jours ouvrables à la suite d'une demande.

Cible de rendement : L'ASFC s'efforcera de respecter la norme dans 75 % des cas.

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 187 demandes nécessitant une intervention par un expert-vérificateur et a respecté la norme de service dans 99,5 % des cas.

Entrepôt de stockage des douanes – Demande d'agrément   

Description du service : L'ASFC reçoit et traite les demandes d'agrément d'entrepôt de stockage des douanes permettant aux installations du secteur privé (réglementées par l'ASFC) de stocker des marchandises importées avec report complet des douanes, des droits antidumping et compensateurs et des droits et taxes d'accise, notamment la taxe sur les produits et services et la taxe de vente harmonisée.

Les importateurs ne paient des droits et taxes que sur la portion des marchandises qui entre sur le marché canadien.  Pour plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D7-4-4, Entrepôts de stockage des douanes sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes d'agrément d'entrepôt de stockage des douanes dans un délai de 60 jours ouvrables à compter de la date de réception d'une demande complète.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 15 demandes et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Entrepôt d'attente des douanes – Demande d'agrément   

Description du service : Lorsqu'une demande pour opérer à titre d'entrepôt d'attente des douanes est envoyée à l'ASFC, celle-ci doit s'assurer que le demandeur répond aux exigences prévues par le Règlement sur les entrepôts d'attente des douanes.

S'il est répondu à toutes les exigences réglementaires, l'ASFC délivre l'agrément pour opérer à titre d'entrepôt d'attente.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D4-1-4, Entrepôts d'attente des douanes sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes d'agrément d'entrepôt d'attente des douanes dans un délai de 60 jours ouvrables à compter de la date de réception d'une demande complète.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 29 demandes et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Courtiers en douane   

Norme de service 1 : Examen de compétences professionnelles des courtiers en douane

Description du service : L'ASFC fait passer l'examen de compétences professionnelles des courtiers en douane tous les ans. Elle doit veiller à ce que les examens soient notés et enregistrés, et à ce que les résultats soient postés aux candidats dans un délai de quatre semaines à compter de la date de l'examen.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D1-8-3, Examen de compétences professionnelles des courtiers en douane sur notre site Web.

Norme de service : Les résultats sont postés dans un délai de quatre semaines à compter de la date de l'examen.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a posté 116 résultats et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Agrément de courtier en douane

Description du service : Lorsqu'une demande d'agrément de courtier en douane est envoyée à l'ASFC, celle-ci doit s'assurer que le demandeur répond aux exigences prévues par le Règlement sur l'agrément des courtiers en douane. S'il est répondu à toutes les exigences réglementaires, l'ASFC délivre l'agrément de courtier en douane.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D1-8-1, Agrément des courtiers en douane sur notre site Web.

Norme de service : Les demandes sont traitées dans un délai de 3 mois suivant la réception d'une demande complète.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 11 demandes et a respecté la norme de service dans 82 % des cas.

Frais pour les services spéciaux des douanes   

Description du service : S'il faut dédouaner des marchandises commerciales, et que le service est offert après les heures ou dans un emplacement non désigné, des frais pour services spéciaux peuvent s'appliquer. L'article 167 de la Loi sur les douanes porte sur les services spéciaux (c.-à-d. marchandises). Il prévoit ce qui suit :

(1) Le gouverneur en conseil peut, par règlement :

a) préciser les services fournis par l'agent à la demande du responsable de marchandises importées ou destinées à l'exportation à considérer comme des services spéciaux;

b) fixer les frais afférents aux services spéciaux à acquitter éventuellement par la personne qui en fait la demande;

c) fixer les conditions de prestation des services spéciaux, y compris la prise des cautions ou autres garanties réglementaires.

(2) Tout acte à accomplir en vertu de la présente loi ou de ses règlements dans un bureau de douane, un entrepôt d'attente, un entrepôt de stockage ou une boutique hors taxes, mais accompli ailleurs à la suite d'un service spécial, est réputé, pour l'application de ces loi ou règlements, l'avoir été dans celui de ces établissements qui est concerné.

Le coût du dédouanement des marchandises commerciales est établi selon les taux réglementés prévus dans le Mémorandum D1-2-1, Services spéciaux

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D1-2-1, Services spéciaux sur notre site Web ou envoyez un courriel à contact@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service 1 : Il y a accusé de réception des demandes de services spéciaux dans un délai de 1 jour ouvrable suivant la réception de ces demandes.

Cible de rendement : 100 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a accusé réception de 1 117 demandes de services spéciaux et a respecté la norme de service dans 98,48 % des cas.

Norme de service 2 : Une fois le service fourni, une facture détaillée est présentée, sur laquelle sont énumérés les services spéciaux fournis et les frais afférents à ces services, aux fins de transparence et d'uniformité du processus de facturation.

Cible de rendement : 100 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a présenté 1 117 factures détaillées et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Demandes de drawback   

Description du service : L'ASFC reçoit et traite les demandes de drawback, qui portent sur le remboursement des droits de douane payés sur les marchandises importées qui sont par la suite exportées. Les demandeurs peuvent exporter les marchandises dans le même état dans lequel elles ont été importées ou, avant de les exporter, ils peuvent les transformer ou les utiliser d'une manière limitée sans influer sur le montant du remboursement.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D7-4-2, Programme de drawback des droits sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes de remboursement au plus tard dans un délai de 90 jours civils à compter de la date de réception d'une demande correctement remplie et étayée.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 3 742 demandes de drawback et a respecté la norme de service dans 79 % des cas.

Programme d'exonération des droits   

Description du service : L'ASFC reçoit et traite les demandes du Programme d'exonération des droits, qui permet aux entreprises admissibles d'importer des marchandises sans payer les droits, pourvu qu'elles exportent par la suite les marchandises. Avant de les exporter, les entreprises peuvent transformer ou utiliser les marchandises d'une manière limitée sans avoir à payer les droits sur celles-ci.  Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D7-4-1, Programme d'exonération des droits sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter les demandes au plus tard dans un délai de 90 jours civils à compter de la date de réception d'une demande correctement remplie et étayée.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 26 demandes et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Boutique hors taxes – Demande d'agrément   

Description du service : Lorsqu'une demande pour opérer à titre de boutique hors taxes est envoyée à l'ASFC, celle-ci doit s'assurer que le demandeur répond aux exigences prévues par le Règlement sur les boutiques hors taxes. S'il est répondu à toutes les exigences réglementaires, l'ASFC délivre l'agrément pour opérer à titre de boutique hors taxes. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D4-3-2, Boutiques hors taxes – Agrément sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de traiter la demande de nouvel agrément de boutique hors taxes dans un délai de 90 jours civils à compter de la date d'échéance pour la présentation des demandes. Seules les demandes complètes qui répondent à toutes les exigences du programme, prévues par le Règlement sur les boutiques hors taxes, et qui sont accompagnées de tous les documents à l'appui requis, sont étudiées.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a informé 4 demandeurs et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Demande d'échange de données informatisé (EDI) pour l'Information préalable sur les expéditions commerciales (IPEC)   

Description du service : Ce service offre aux entreprises la capacité et l'autorisation de transmettre par voie électronique leurs données préalables à l'arrivée par le truchement du portail du Manifeste électronique, d'Internet ou de l'EDI au système hôte de l'ASFC. Les entreprises et leurs fournisseurs de services qui choisissent d'utiliser une des options de l'EDI pour transmettre les données du commerce électronique à l'ASFC doivent en faire la demande à celle-ci. Selon le Manifeste électronique, tous les transporteurs, les agents d'expédition et les importateurs doivent envoyer l'IPEC au sujet de leur expéditions par voie électronique à l'ASFC.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter la section sur le Manifeste électronique de notre site Web ou le Mémorandum D3, Transport. Vous pouvez également nous joindre aux coordonnées ci-dessous.

Unité des services techniques aux demandeurs commerciaux
355, chemin North River, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1A 0L8
Courriel : tccu-ustcc@cbsa-asfc.gc.ca
Telécopieur : 343-291-5482

Norme de service 1 : Accusé de réception de la demande - Lorsqu'un formulaire de demande complet et exact BSF691, Demande d'EDI pour IPEC, est reçu du demandeur par télécopieur ou courriel, l'ASFC tâche d'accuser réception de la demande dans un délai de 2 jours ouvrables.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 5 134  demandes et a respecté la norme de service dans 99,9 % des cas.

Norme de service 2 : Examen de la demande - L'ASFC tâche d'examiner le formulaire de demande BSF691 et de communiquer au demandeur dans un délai de 10 jours ouvrables les mesures à prendre lors du processus d'essai subséquent.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a mené 5 134 examens et a respecté la norme de service dans 88,2 % des cas.

Norme de service 3 : Essai initial - L'essai initial de chaque trousse d'essai pour l'utilisation du système d'EDI permet de s'assurer que toutes les composantes de communication techniques entre le demandeur et l'ASFC sont échangées correctement, en vue du traitement des données par l'ASFC et du retour des résultats. Lorsque le premier essai de chaque trousse d'essai est transmis par le demandeur à l'ASFC, celle-ci tâche d'envoyer au demandeur un avis de réussite ou d'échec dans un délai de 5 jours ouvrables.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 88 clients à l'essai et a respecté la norme de service dans 95,5 % des cas.

Norme de service 4 : Essai final - Lorsque l'essai final pour l'utilisation du système d'EDI est transmis par le demandeur à l'ASFC, et qu'il réussit, ce qui complète avec succès la trousse d'essai, l'ASFC tâche d'envoyer au demandeur dans un délai de 5 jours ouvrables un avis informant celui-ci que l'autorisation de transmettre des données préalables à l'arrivée pour le Manifeste électronique au moyen de l'EDI a été accordée.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a traité 87 clients à l'essai et a respecté la norme de service dans 90,8 % des cas.

Événements internationaux   

Norme de service 1 : Événements internationaux - demandes de renseignements

Description du service : Ce service permet de s'assurer que la Section des événements internationaux (SEI) répond aux demandes de renseignements des clients concernant les événements internationaux (par courrier, courriel, télécopieur ou téléphone), et donne suite aux inscriptions en ligne.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D8-1-2, Programme des services aux événements internationaux et aux congrès et Événements internationaux au Canada sur notre site Web.

Norme de service : La SEI tâche de répondre aux demandes de renseignements des demandeurs (par courrier, courriel, télécopieur ou téléphone), et de donner suite aux inscriptions en ligne, dans un délai de 2 jours ouvrables. 

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : La SEI de l'ASFC a répondu à 669 demandes de renseignements et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Reconnaissance des événements

Description du service : Ce service permet de s'assurer que les demandeurs qui présentent une demande de reconnaissance d'un événement plus de 15 jours avant la date de début de l'événement reçoivent une décision et une communication par écrit 2 jours ouvrables avant la date de début de l'événement.

Norme de service : La Section des événements internationaux tâche de rendre une décision et de fournir une communication par écrit 2 jours ouvrables avant la date de début de l'événement. 

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a rendu 1 006 décisions et a respecté la norme de service dans 99,7 % des cas.

Conteneurs maritimes – Examen efficient   

Description du service : S'assurer qu'un processus d'examen efficient des conteneurs maritimes est mené dans le mode maritime afin de réduire au minimum les retards pour l'importateur.   Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Programme d'examen des conteneurs maritimes sur notre site Web.

Norme de service 1 : L'ASFC tâche de mener l'examen des conteneurs maritimes dans un délai de 24 heures. Le délai de 24 heures exclut les fins de semaine et les jours fériés, les tests de dépistage des fumigants et la ventilation, ainsi le délai de rechargement du conteneur.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a respecté la norme de service dans 99 % des cas.

Norme de service 2 : S'il y a des fumigants dans un conteneur maritime, l'ASFC tâche de veiller à ce que le conteneur ne soit pas retardé pendant plus de 3 jours en raison du processus de ventilation. Ce délai de 3 jours n'inclut pas les fins de semaine ni les jours fériés et ne concerne pas les conteneurs qui posent un risque extrême à la santé.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a respecté la norme de service dans 98 % des cas.

Privilège de la mainlevée avant le paiement   

Description du service : Les importateurs et les courtiers en douane déposent une garantie auprès de l'ASFC pour obtenir le privilège de la mainlevée des marchandises avec déclaration en détail et paiement reportés. L'information sur la garantie et la facturation est entrée dans le Système des douanes pour le secteur commercial, et les nouveaux demandeurs se voient attribuer un numéro de compte-garantie. Ce service comprend en outre les changements à la garantie pour le demandeur qui possède déjà un numéro de compte-garantie.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le Mémorandum D17-1-8, Privilège de la mainlevée avant le paiement sur notre site Web ou envoyez un courriel à contact@cbsa-asfc.gc.ca.

Norme de service : Cette norme de service s'applique à la réception de la garantie et au privilège associé à la mainlevée des expéditions importées avant le paiement des droits et des taxes. L'ASFC tâche d'envoyer à l'importateur un accusé de réception de la garantie dans un délai de 21 jours civils.

Cible de rendement : 95 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a accusé réception de 1 104 garanties et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Vérification de l'observation des programmes commerciaux   

Norme de service 1 : Priorités en matière de vérifications - communication au public

Description du service : Communiquer la liste à jour des priorités en matière de vérifications au public deux fois l'an par le truchement du site Web de l'ASFC.

Norme de service : L'ASFC tâche de communiquer les priorités en matière de vérifications au public deux fois l'an, au plus tard le 7 janvier et le 7 juillet de chaque année.

Cible de rendement : 100 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a communiqué les priorités en matière de vérifications deux fois et a respecté la norme de service dans 100 % des cas.

Norme de service 2 : Avis et demande de vérification - prise de contact avec l'entreprise

Description du service : Après l'envoi de la lettre informant l'entreprise qu'une vérification de l'observation des programmes commerciaux a été ouverte, l'ASFC communique avec l'entreprise pour confirmer que celle-ci a reçu et compris la lettre.

Norme de service : Dans un délai de 10 et 15 jours ouvrables suivant l'envoi de la lettre informant de l'ouverture de la vérification de l'observation des programmes commerciaux, l'ASFC tâche de communiquer avec le représentant de l'entreprise pour s'assurer que l'avis a été reçu, et qu'il est donné suite à la demande comme il se doit.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a communiqué avec 1 357 entreprises et a respecté la norme de service dans 96 % des cas.

Norme de service 3 : Lettre de vérification (finale) – diffusion

Description du service : Une fois que la vérification de l'observation des programmes commerciaux a été menée, et qu'il a été tenu compte de toute observation de l'entreprise, une lettre finale est envoyée, laquelle contient les résultats de la vérification, y compris toute mesure corrective à prendre.

Norme de service : L'ASFC tâche de diffuser la lettre de vérification finale au plus tard dans les 10 jours ouvrables suivant la fin du délai de 30 jours pour la présentation d'observations concernant la vérification de l'observation des programmes commerciaux, si aucun renseignement supplémentaire nécessitant une vérification approfondie n'est reçu de l'importateur.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : L'ASFC a diffusé 689 lettres de vérification finale et a respecté la norme de service dans 88 % des cas.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Vérifications de l'observation commerciale sur notre site Web.

Mécanisme de rétroaction - compliments, commentaires et plaintes

Norme de service 1 : Mécanisme de rétroaction - contact initial

Description du service : Les clients peuvent présenter des plaintes, des commentaires ou des compliments. Le contact initial avec le demandeur se fait pour donner suite à la plainte. Il s'agit avant tout à cette étape-ci de régler la plainte. Pour plus amples renseignements, veuillez consulter Compliments, commentaires et plaintes sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche de communiquer avec le demandeur dans un délai de 14 jours civils suivant la réception d'une plainte par écrit.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : Pour l'exercice financier 2016-17, l'ASFC a communiqué avec 2 055 clients et a respecté la norme de service dans 87 % des cas. Pour l'exercice financier 2017-18, l'ASFC rendra compte des résultats de rendement pour cette norme de service en mai 2018.

Norme de service 2 : Mécanisme de rétroaction - réponse finale

Description du service : Les demandeurs peuvent présenter des plaintes, des commentaires ou des compliments. L'ASFC fournit une réponse écrite finale donnant suite à la plainte du demandeur.

Norme de service : L'ASFC tâche de répondre au demandeur dans un délai de 40 jours civils suivant la réception d'une plainte par écrit.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : Pour l'exercice financier 2016-17, l'ASFC a répondu à 2 301 clients et a respecté la norme de service dans 97 % des cas. Pour l'exercice financier 2017-18, une nouvelle cible sera mise en œuvre en avril 2018. L'ASFC rendra compte des résultats de rendement pour cette nouvelle cible en mai 2018.

Mesure d'exécution ou Mesure relative aux programmes commerciaux  - Appels

Norme de service 1 : Appels portant sur des mesures d'exécution - accusé de réception

Description du service : Contact initial avec la partie appelante pour donner suite à une demande de révision d'une mesure d'exécution. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Différends, examens et appels sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche d'accuser réception de l'appel portant sur une mesure d'exécution du demandeur dans un délai de 10 jours civils.

Cible de rendement : 90 %

Résultat en matière de rendement : Pour l'exercice financier 2016-17, l'ASFC a accusé réception de 4 358 appels portant sur des mesures d'exécution et a respecté la norme de service dans 80 % des cas. Pour l'exercice financier 2017-18, l'ASFC rendra compte des résultats de rendement pour cette norme de service en mai 2018.

Norme de service 2 :  Appels portant sur des mesures d'exécution - décision

Description du service : Fournir aux voyageurs et aux négociants une décision ministérielle concernant une révision d'une mesure d'exécution.

Norme de service : Les appels portant sur des mesures d'exécution sont tranchés dans un délai de 180 jours civils. 

Cible de rendement : 80 %

Résultat en matière de rendement : Pour l'exercice financier 2016-17, l'ASFC a tranché 3 740 appels et a respecté la norme de service dans 70 % des cas. Pour l'exercice financier 2017-18, l'ASFC rendra compte des résultats de rendement pour cette norme de service en mai 2018.

Norme de service 3 : Appels relatifs aux programmes commerciaux - accusé de réception

Description du service : Contact initial avec la partie appelante pour donner suite à une demande de révision d'une décision concernant les programmes commerciaux. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter Différends, examens et appels sur notre site Web.

Norme de service : L'ASFC tâche d'accuser réception des appels relatifs aux programmes commerciaux du demandeur dans un délai de 10 jours civils.

Cible de rendement : 85 %

Résultat en matière de rendement : Pour l'exercice financier 2016-17, l'ASFC a tranché 3 740 appels et a respecté la norme de service dans 70 % des cas. Pour l'exercice financier 2017-18, l'ASFC rendra compte des résultats de rendement pour cette norme de service en mai 2018.

Norme de service 4 : Appels relatifs aux programmes commerciaux - décision

Description du service : Fournir aux négociants une décision du président de l'ASFC concernant une révision d'une décision ou d'une mesure relative aux programmes commerciaux.

Norme de service : Les appels relatifs aux programmes commerciaux sont tranchés dans un délai de 180 jours civils.

Cible de rendement : 75 %

Résultat en matière de rendement : Pour l'exercice financier 2016-17, l'ASFC a tranché 688 appels et a respecté la norme de service dans 52 % des cas. Pour l'exercice financier 2017-18, des nouvelles normes de services pour les appels relatifs aux programmes commerciaux et cibles seront officiellement mises en œuvre en avril 2018. L'ASFC rendra compte des résultats de rendement pour les nouvelles normes de service en mai 2018.

Loi sur l'accès à l'information ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels (AIPRP) – Réponse aux demandes

Description du service : Les clients ont le droit de demander l'accès à l'information du gouvernement (Loi sur l'accès à l'information) et aux renseignements personnels les concernant (Loi sur la protection des renseignements personnels).  L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) doit répondre à une demande dans les délais prévus par la loi, qui est de 30 jours civils pour les deux lois.

La Loi sur l'accès à l'information permet à une institution fédérale de proroger le délai au-delà de 30 jours dans les cas suivants :

Dans les cas suivants, la Loi sur la protection des renseignements personnels permet à une institution de prolonger d'au plus 30 jours civils le délai initial de 30 jours qui est prévu par la loi pour donner suite à une demande de communication de renseignements :

La page Web de l'ASFC sur l'accès à l'information et la protection des renseignements personnels contient des renseignements supplémentaires sur le traitement des demandes présentées en vertu de ces lois.

Norme de service : Une réponse est fournir dans les 30 jours suivant la réception de la demande; le délai de réponse peut être prolongé aux termes de l'article 9 de la Loi sur l'accès à l'information ou de l'article 15 de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Un avis de prolongation doit être envoyé dans les 30 jours suivant la réception de la demande.  Il n'est pas possible de demander la prorogation d'un délai une fois que les 30 premiers jours se sont écoulés.

Cible de rendement : 90 %

Résultats en matière de rendement :L'ASFC a traitée 18 183 demandes, et a satisfait à la norme de service de l'Agence de fournir une réponse, suivant la réception d'une demande, dans les délais prescrits par les lois dans 86,2 % du temps.

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